售后服务认证理论知识：什么是服务蓝图
服务蓝图的主要构成：
一项有形展示；
两个要素：管理要素、结构要素；
三条线：外部互动线、内部互动线、可视线；
四种行为：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为。
绘制服务蓝图的好处：
（1）提供一个全局观点 让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。
（2）识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。
（3）可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触从而促进合理的服务设计。
（4）内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面它可加强持续不断的质量改进。
服务蓝图的作用：
服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面：
（1）促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
（2）有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。
（3）有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。
（4）有利于企业有效地引导顾客积极参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。
（5）有助于识别服务提供过程中的可能失败点和薄弱环节，改进服务质量。
绘制服务蓝图基本步骤：
1.识别服务过程;
2.识别顾客（细分顾客}对服务的经历;
3.从顾客角度描绘服务过程;
4.描绘前台与后台服务雇员的行为;
5.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连;
6.在每个顾客行为步骤加上有形展示。
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