商品售后服务认证的特性
商品售后服务认证，有时又被称为“售后服务体系认证”，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”，也因为“体系”两字，容易和“管理体系认证”混淆，但无论从认证的类别和技术角度来看，两者都有极大的不同。本文将从商品售后服务认证的有关分类和特性来进行阐述。
一、服务认证的分类
《中国人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织的产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”，管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”，那么服务认证，就是“对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动”。
从以上概念中可以看到，三者的评价对象是不同的，“产品”主要指物理性质的商品，检测评价有关的理化指标，而“管理体系”是指管理的方式和方法，“服务”则是为达到顾客满意而实施的活动的总和，并要分级鉴定其“能力”。
在国际上，ISO组织过去并未把“服务认证”单独成列，而是笼统地划在“产品认证”内，也缺少相应的标准和指南文件，直到2015年10月国际标准化组织合格评定委员会（ISO/CASCO）才通过制定《服务认证方案示例》的新工作项目提案，并在中国成立对口工作组，有关文件目前仍在制定中。
换言之，我国的服务认证是走在了前列。
什么是服务认证？不妨定义为“由第三方机构按照标准及有关技术规范，通过检验评定企业的服务能力或服务场所符合特定要求，并给予书面证明的公正性活动”。从认证的对象和要素上看，可分为两类：
1、针对服务场所的能力和资源、保障（如承诺等）进行评价的服务认证，发证对象为服务场所。
2、针对组织整体服务能力（服务管理、服务流程、服务执行保障、服务承诺等）进行评价的服务认证，发证对象为组织（服务场所仅为评价样本）。
下面再从服务认证机构和项目来了解。
根据国家认监委认证机构名录查询，在2010年前，我国的服务认证主要有以下五类：体育服务认证、绿色市场认证、商品售后服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、信息安全资质服务认证。
绿色市场认证的对象是农贸市场、食品零售和批发市场等场所，按照《农副产品绿色零售市场》GB/T19221等标准，评价市场是否符合卫生、安全和环境保护等方面的要素。除绿色市场认证由三家认证机构分别实施，其他均为独家认证机构。
体育服务认证由国家体育总局推荐成立北京华安联合认证中心，按GB/T 18266《体育场所等级的划分》、《体育场所服务保证能力要求》等标准对体育场所的服务能力进行评级。
商品售后服务认证，由国家商务部推荐成立北京五洲天宇认证中心，按照商务部标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）对企业及其商品的售后服务进行评价认证。
汽车玻璃零配安装服务认证由中国建筑材料检验认证中心开展，按照技术规范《汽车玻璃零配安装服务要求》，认证的对象是汽车零配玻璃安装企业。
信息安全服务资质认证由中国信息安全认证中心开展，认证的对象主要是信息化服务企业、计算机机房等，以证实其是否符合信息安全服务的要求。
这五项服务认证的关注点各有不同，如体育服务认证、绿色市场认证和信息安全服务资质认证，是以经营场所为主体要素，对设施、资源、人员进行评价，证书颁发的主对象是服务场所。而汽车玻璃零配安装服务认证的关注要素主要是服务流程，兼顾一部分场所要求，发证对象也是服务场所。商品售后服务认证则较为特殊，首先适用性较广，与其他服务认证针对单一行业不同，其次按它的标准内容，是涵盖了服务管理、执行和流程的要素，服务场所仅作为抽样的一个方面，适合对复杂组织的服务综合能力进行认证。
2015年后还产生了“电子商务”、“保健服务”等服务认证项目。但综上可以了解到，服务认证并未脱离前面说的两类范畴，即服务场所的服务认证，以及对复杂组织的服务综合能力认证。
二、商品售后服务认证与其他认证的区别
在服务认证大类中，商品售后服务认证应属于第二类，即：对复杂组织的服务综合能力认证。商品售后服务认证机构--北京五洲天宇认证中心的诞生是在2007年，2008年有了第一批售后服务认证评审员，试点工作正式开始。之所以说它是对复杂组织的服务综合能力认证，首先与其他服务认证针对个别行业不同，而是有商品即有售后服务，范围较广，因此也就需要深入不同行业，进行更多的实践和研究，才能完善整个认证体系的建设。
前面已经介绍过，服务认证在国际和国内都属于崭新领域，而对商品售后服务认证这种行业跨度大，范围广的认证更是一种挑战。它要涵盖复杂组织，而且不止一个服务场所，提炼其中用于第三方评价的要素，并如何适用于认证是技术难点之一。
在这种情况下，北京五洲天宇认证中心在针对家电、汽车、服装、工程机械、电子等行业代表性企业进行试点的同时，也与中国人民大学等院校合作，出版了百万字以上的研究报告和售后服务理论书籍，进行认证体系的完善工作。
根据实践和研究，我们总结出了商品售后服务认证和其他认证的区别。
（一）与产品认证相比，有两大区别
1、“产品认证”是对有形产品，而服务是“通过与顾客接触，达到顾客感知满意的活动过程，其结果通常是无形的”。换言之，它是看不见的，而感知是无法用理化指标来衡量的。
2、服务最重要的是人，与产品的理化性质不同，服务制度再完善，执行者对于服务的影响仍十分巨大，无法用检测仪器和指标来判断。
（二）与管理体系认证相比，有三大区别
1、“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。而商品售后服务认证不仅有对服务的管理，还有对服务执行效果的评价。
2、管理体系认证范围指“管理的方法”，而商品售后服务认证细化到了更详尽的层面，比如对服务评价的具体指标，如资质、时间、效果、承诺、人员着装等方面的关键要素，并根据行业不同，还有一些专业化的指标。包括了（在服务方面）更细化的管理方法，及对具体执行的评价要求。
3、管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格，而商品售后服务认证是采用评分制，将服务能力划为四个等级，达到70分及为合格，高水平的服务则获得更高星级。
三、商品售后服务认证的有关显著特性
1、以《商品售后服务评价体系》国家标准，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”，指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。
2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包括对服务网点的评审。
3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。
4、审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标（70分）并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和提升，不断改进服务。
5、结合了售后服务专业人员（售后服务管理师）的培训配置要求，让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。
以上五个方面，都是商品售后服务认证显著区别于其他认证的地方，而且相关技术标准和规范属于原创，在国际上和ISO组织都缺乏先例，开拓了服务认证的新领域。
经过这些年的认证试点工作，很多企业也越来越意识到商品售后服务认证的重要性，并愿意以认证为推动力，提升优质服务，打造品牌，获得更多的社会和经济效益。
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